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        在整個冠狀病毒大流行期間，呼叫中心獲得了很多關注。以前使用量略有上升的提供商；突然看到使用數(shù)據(jù)幾乎無法控制地飆升。今天的呼叫中心軟件很復雜，不需要太多啟動，這是通常基于云的技術的很大一部分吸引力。盡管本地呼叫中心并沒有消失，但從大流行病中可以清楚地看出，云呼叫中心提供商可以毫無問題地說服公司通過軟件實現(xiàn)連續(xù)性將是渡過難關的方法。
 

        在ZogbyAnalytics委托進行的一項研究中，該公司發(fā)現(xiàn)54%的呼叫中心將采用混合模式運營。對于希望提高工作場所生產(chǎn)力的員工和雇主來說，全渠道支持以及人工智能也變得越來越重要。

讓我們看看影響2022年呼叫中心狀態(tài)的其他因素。 

云呼叫中心的興起

        外包呼叫中心職責似乎不是最經(jīng)濟的決定。因此，我們還沒有看到太多。事實上，在過去的兩年里——我們看到了相反的情況——遠程工作人員被雇用在舒適和安全的家中執(zhí)行同樣的任務。投資于了解業(yè)務細節(jié)的員工更便宜、更明智：而不是在其他各種呼叫中心工作的員工，因為客戶體驗(CX)成為2022年成功的真正決定因素。

Zendesk客戶體驗趨勢報告

        公司首先考慮投資昂貴的硬件、昂貴的許可證和管理成本的日子已經(jīng)一去不復返了。也不再需要耗時的配置和更新；他們被大規(guī)模的呼叫中心技術提供商推出。這種模式在成本方面非常受歡迎，因為云呼叫中心不遵守長期合同；而是根據(jù)使用情況計費。還有很多其他好處，我在下面概述： 

幾乎64%的領導者將他們的呼叫中心視為收入驅(qū)動因素——超過四分之三(85%)的人表示他們對這一數(shù)字持樂觀態(tài)度。 

72%的領導者表示他們在2021年雇傭了更多人。

他們還表示，該行業(yè)決心通過投資強調(diào)改善座席工作體驗的新技術和工作流程來建立彈性。

呼叫中心的停機時間減少了35%。

客戶想要更高水平的專業(yè)知識，49%的受訪者在2019年Zendesk調(diào)查中顯示：良好客戶體驗的最關鍵要素是與了解他們?yōu)槭裁创螂娫挼淖?51%)并有可能解決快速查詢(49%)。 

呼叫中心客戶服務 

    能夠在冠狀病毒時代擴展卓越客戶體驗的公司肯定會蓬勃發(fā)展?？蛻舻钠谕呀?jīng)上升，并將繼續(xù)如此。等待時間；在冠狀病毒大流行期間的某一時刻，創(chuàng)下歷史新高?？蛻簦ㄏ矚g）在與品牌溝通方面有多種選擇。 

     WhatsApp、社交媒體、電子郵件甚至短信支持越來越受歡迎，尤其是在執(zhí)行簡單的客戶任務（如航班變更、預訂更新等）時，變得更加無處不在。這些任務中的每一項都不一定需要人工干預，但如果順利完成，很可能會帶來更滿意的客戶。

    由于呼叫中心通常是企業(yè)的第一個聯(lián)絡點，因此座席必須配備齊全的所有行業(yè)工具。這意味著代理協(xié)助、IVR、用于驗證身份的語音生物識別、安全支付解決方案，甚至是對客戶購買/通話歷史記錄的可見性等功能。 

    這可能需要集成到大多數(shù)呼叫中心目前提供的CRM系統(tǒng)。再一次，更多的統(tǒng)計數(shù)據(jù)展示了呼叫中心的客戶服務對業(yè)務的重要性：

95.7%的呼叫中心專業(yè)人員將客戶滿意度視為最關鍵的指標。 

67%的客戶愿意為出色的客戶體驗支付更多費用。 

84%的客戶更愿意像對待客戶一樣對待他們，而不是通過“數(shù)字”來達到當天的配額。 

70%的客戶在通過各種客戶服務渠道聯(lián)系品牌時渴望無縫流程。 

58%的客戶表示客戶服務會影響他們選擇的品牌。 

86%的客戶希望與他們分享（與之）情感聯(lián)系的客戶服務代理打交道。

由于糟糕的客戶服務，企業(yè)每年損失750億美元。

89%的客戶服務代表同意客戶可能會分享積極和消極的體驗。

88%的客戶服務專業(yè)人士認為，客戶比過去有更高的期望，因為他們更了解情況。

只有12%的客戶認為公司將客戶放在首位。

全渠道可以提高效率