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　　IP通信逐漸成熟，其價(jià)值也得到客戶認(rèn)可，從聯(lián)絡(luò)中心向基于IP的呼叫中心的遷移也開(kāi)始從初始階段進(jìn)入主流狀態(tài)。

　　企業(yè)正在利用開(kāi)放的IP標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化應(yīng)用，消除呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施中的多余部分。其結(jié)果是，每個(gè)客服代表和專家都可以充分獲取所需的功能和信息，在與客戶通話或以其他方式與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，更好地為客戶服務(wù)?；贗P的呼叫中心還同時(shí)降低了網(wǎng)絡(luò)成本，可以合理分配客服代表并通過(guò)多種通信方式提高他們的工作效率。不管客戶選擇哪種通信方式（電子郵件、即時(shí)消息或電話），都可以接通客服代表，而且呼叫中心還可以轉(zhuǎn)接客戶請(qǐng)求?！　‘?dāng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心引入SIP（會(huì)話初始協(xié)議）之后，將進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與其生態(tài)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)效率更高、協(xié)作性更強(qiáng)的通信，進(jìn)一步擴(kuò)大IP的優(yōu)勢(shì)，并且提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　SIP為呼叫中心　　帶來(lái)切實(shí)益處

　　對(duì)于SIP這類新技術(shù)來(lái)說(shuō)，最重要的問(wèn)題是“這種技術(shù)怎樣才能改善業(yè)務(wù)？”對(duì)呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，答案類似，即引入SIP和在線狀態(tài)有助于企業(yè)提高收益?！　】头砟軌蚶肧IP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領(lǐng)域?qū)＜业臓顟B(tài)，并非常容易地聯(lián)系上他們。集成即時(shí)消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時(shí)與主管人、同事和專家交流。

　　效率的提高可以立即實(shí)現(xiàn)。在需要為客戶的問(wèn)題尋找答案時(shí)，客服代表可以通過(guò)所選通信方式與呼叫中心內(nèi)外的專家聯(lián)系?？头碇恍璨橐幌率欠衲苡秒娫捇蚣磿r(shí)消息與專家溝通，并用這兩種通信方式之一與專家聯(lián)系即可。這就使企業(yè)員工成了按需提供服務(wù)的專家，他們是否能溝通可以實(shí)時(shí)確定，然后就可以非常方便地確定他們的地點(diǎn)并與之聯(lián)系。

　　人們?cè)絹?lái)越多地用首次通話解決率來(lái)評(píng)估呼叫中心效率和客戶滿意度。集成SIP和在線狀態(tài)有助于提高解決率。客服代表不必將客戶電話轉(zhuǎn)接到其他客服代表那里，讓客戶重述自己的疑問(wèn)或問(wèn)題，也不必花時(shí)間尋找專家，所以通話時(shí)間常?？s短了。由于客戶第一次詢問(wèn)就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少。呼叫中心效率更高了，客戶也更滿意了。　　要在未來(lái)的呼叫中心中充分利用SIP的潛能，給客服代表工具引入即時(shí)消息和在線狀態(tài)僅僅是第一步。

　　呼叫中心之外的客戶服務(wù)

　　目前在一些企業(yè)中，呼叫中心往往作為獨(dú)立的部門(mén)運(yùn)行，與企業(yè)的其余部分是分離的。企業(yè)內(nèi)以及供應(yīng)商和合作伙伴的專長(zhǎng)一般不作為客戶互動(dòng)可用的資源?！　『艚兄行膹?fù)制在企業(yè)及其供應(yīng)商和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中已經(jīng)存在的知識(shí)，常常導(dǎo)致過(guò)度使用已經(jīng)有限的資源。

　　SIP在線狀態(tài)促成了一種效率更高、協(xié)作性更強(qiáng)的通信模式，它不僅有助于合并企業(yè)通信與呼叫中心業(yè)務(wù)，還將集成企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來(lái)傳達(dá)在線狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)的資源都可以為呼叫中心所用。

　　SIP是一種開(kāi)放的、以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信標(biāo)準(zhǔn)，它將從根本上改變呼叫中心呼叫轉(zhuǎn)接的范圍。實(shí)際上，企業(yè)及其合作伙伴和供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中的每個(gè)人都可以成為呼叫中心的資源。呼叫中心不必再依賴專門(mén)的客服代表，不再是一個(gè)孤立的業(yè)務(wù)部門(mén)，而是業(yè)務(wù)流程中不可缺少的組成部分。

　　使用積極監(jiān)控、桌面生產(chǎn)率工具、通話后工作時(shí)間管理等應(yīng)用，有助于縮短客戶通話持續(xù)時(shí)間，這是今天提高客戶服務(wù)代理效率的主要方法。客戶服務(wù)代理的時(shí)間占呼叫中心資源成本的60%~70%，是極其寶貴的。

　　然而，客服代理的時(shí)間常常用來(lái)與客戶通話、傾聽(tīng)客戶需求、向其他部門(mén)轉(zhuǎn)接通話等，其他未直接涉及客戶互動(dòng)體驗(yàn)的活動(dòng)可能也非常重要，足以讓呼叫中心重新排定優(yōu)先使用那些寶貴的客服代理資源?！　IP在線狀態(tài)通過(guò)匯集多個(gè)SIP和非SIP資源的信息，可以給呼叫中心基于策略的轉(zhuǎn)接決策增加智能性，以更有效地轉(zhuǎn)接電話。這種轉(zhuǎn)接不僅基于客服代表的技能和等待隊(duì)列，還會(huì)考慮客戶電話相對(duì)于客服代表當(dāng)前活動(dòng)的相對(duì)重要性。

　　開(kāi)放、模塊化、簡(jiǎn)化的呼叫中心架構(gòu)

　　今天，呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)非常明顯是以硬件為中心的，基于舊有的PBX和ACD（自動(dòng)呼叫分發(fā)）。目前最新的呼叫中心一層一層地疊加各種應(yīng)用，包括基于技能的轉(zhuǎn)接、利用客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用的屏幕彈出窗口以及多媒體客戶聯(lián)系方式。

　　很多公司在國(guó)內(nèi)或國(guó)外有多個(gè)呼叫中心。這種配置雖然在當(dāng)?shù)卦O(shè)置了公司機(jī)構(gòu)，但是可能導(dǎo)致成本和效率低下問(wèn)題。位于每個(gè)地點(diǎn)的呼叫中心都需要對(duì)講服務(wù)器和應(yīng)用軟件: 交換機(jī)、呼叫中心軟件、報(bào)告、人員管理等等。這些組件每個(gè)呼叫中心都需要一份，因此成本和復(fù)雜性可能非常高。再加上需要通信、呼叫轉(zhuǎn)接和不同地點(diǎn)之間的呼叫覆蓋，成本和復(fù)雜性會(huì)更高。