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        呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)功能將商務(wù)電話(huà)計(jì)劃和PBX解決方案與固定電話(huà)區(qū)分開(kāi)來(lái)。它們不僅僅是撥打和接聽(tīng)電話(huà)。這些功能從虛擬自動(dòng)助理(IVR)和高級(jí)呼叫路由到與您的CRM集成。出色的呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)有助于順利運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心。

在這篇文章中，我們將介紹33個(gè)最重要的呼叫中心功能，它們可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)改變。

1)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)

        通過(guò)自動(dòng)呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可幫助您自動(dòng)將傳入呼叫路由到呼叫中心代理。它根據(jù)您選擇的路由策略執(zhí)行此操作。借助KeneUC基于云的呼叫中心，您可以從多種高級(jí)呼叫分配策略和方法中進(jìn)行選擇。

循環(huán)賽

        循環(huán)以?xún)煞N方式之一將呼叫分配給開(kāi)放代理：循環(huán)和常規(guī)。您在呼叫中心為這兩種類(lèi)型的每個(gè)代理創(chuàng)建一個(gè)訂單。然后，您的VoIP系統(tǒng)將按順序?qū)⒑艚新酚傻介_(kāi)放代理。循環(huán)將最近的代理循環(huán)到列表的底部。另一方面，常規(guī)總是優(yōu)先考慮您列表的頂部并逐漸下降。這樣，您可以將更多呼叫路由到有經(jīng)驗(yàn)的座席。

同振

        此策略是一種標(biāo)準(zhǔn)的蠻力方法，可同時(shí)振鈴每個(gè)可用座席的電話(huà)。對(duì)于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)支持人員的小型企業(yè)最有用。

制服

        使用此策略，可用時(shí)間最長(zhǎng)的座席會(huì)接聽(tīng)電話(huà)。這是使用KeneUCVoIP設(shè)置的呼叫中心的默認(rèn)設(shè)置。

基于技能的路由

立即發(fā)送適合其才能的座席電話(huà)。此設(shè)置可確保您的客戶(hù)以最快的速度解決他們的問(wèn)題。根據(jù)您的呼叫中心軟件配置，您可以根據(jù)座席的能力進(jìn)行硬編碼或動(dòng)態(tài)設(shè)置。

2)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

        交互式語(yǔ)音響應(yīng)是一種允許人們與計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信的技術(shù)。您可以使用它來(lái)幫助客戶(hù)找到正確的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。IVR可幫助公司為客戶(hù)提供一致且高效的體驗(yàn)。此外，IVR功能可以幫助客戶(hù)解決他們的問(wèn)題，而無(wú)需與人交談。這就是為什么它是任何商務(wù)電話(huà)系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。

        假設(shè)您使用統(tǒng)一路由等智能路由策略。您已經(jīng)減少了相關(guān)客戶(hù)的平均等待時(shí)間。但等待時(shí)間并不是一切。40%的美國(guó)消費(fèi)者最大的挫敗感是他們接觸的代理沒(méi)有解決他們問(wèn)題的知識(shí)/能力。IVR系統(tǒng)播放重要信息和客戶(hù)回答簡(jiǎn)單問(wèn)題。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)他們的回復(fù)將他們發(fā)送到正確的部門(mén)。您還可以提供解釋和自助服務(wù)支持。它將幫助客戶(hù)直接解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

3）自動(dòng)話(huà)務(wù)員（數(shù)字接待員）

        并非每個(gè)小型企業(yè)都需要像IVR這樣的解決方案。如果您只想將客戶(hù)引導(dǎo)到正確的位置，那么自動(dòng)助理就足夠了。自動(dòng)助理將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到分機(jī)號(hào)碼。它通過(guò)自動(dòng)消息和撥號(hào)號(hào)碼來(lái)做到這一點(diǎn)。路由呼叫比單獨(dú)使用ACD策略更有效。它通常是一條簡(jiǎn)單的自動(dòng)消息，以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭，以提示列表結(jié)尾。例如，“按2解決計(jì)費(fèi)問(wèn)題”。他們撥打適當(dāng)?shù)奶?hào)碼并轉(zhuǎn)接到正確的內(nèi)部線(xiàn)路。

        您還可以使用它來(lái)提供回電服務(wù)，而不是讓您的客戶(hù)等待。這是確保每個(gè)呼叫者最終與合適的代表交談的最簡(jiǎn)單方法。

4)匿名來(lái)電拒接

        屏蔽來(lái)自匿名號(hào)碼的呼叫到您電話(huà)系統(tǒng)中的任何線(xiàn)路。您還可以自動(dòng)阻止來(lái)自已知電話(huà)推銷(xiāo)員的指定號(hào)碼列表的呼叫。呼入呼叫中心解決方案的運(yùn)行成本很高。與通過(guò)基于文本的媒體處理支持請(qǐng)求相比，處理呼叫的成本要高得多。通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行的單次聯(lián)系平均花費(fèi)12美元。這意味著避免盡可能多的非客戶(hù)服務(wù)電話(huà)至關(guān)重要。從自動(dòng)銷(xiāo)售電話(huà)到惡作劇，您的支持團(tuán)隊(duì)無(wú)需浪費(fèi)時(shí)間。

5)通話(huà)錄音

        以高質(zhì)量記錄通話(huà)以供日后查看。VoIP電話(huà)通過(guò)Internet發(fā)送語(yǔ)音數(shù)據(jù)。這意味著您可以在沒(méi)有任何笨重硬件的情況下存儲(chǔ)源聲音。錄音在云中，員工可以使用正確的憑據(jù)從任何地方訪(fǎng)問(wèn)它們。經(jīng)理可以與他們的座席一起排除故障并解決問(wèn)題。在找出互動(dòng)出錯(cuò)的地方時(shí)，他們會(huì)避免玩“責(zé)備游戲”。特別值得注意的是，VoIP技術(shù)提供的通話(huà)錄音可以無(wú)聲且不會(huì)被各方檢測(cè)到。跳過(guò)半生不熟的通話(huà)錄音軟件。通過(guò)云端記錄通話(huà)，通話(huà)雙方都會(huì)被即時(shí)記錄和記錄。更好的是，它不需要下載或安裝笨重的軟件。

6)呼叫狀態(tài)（座席狀態(tài)）