IVA和IVR是人工座席的自動(dòng)化虛擬替代方案，旨在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并加快解決過(guò)程。這兩種工具都提供24 / 7客戶服務(wù)，可以同時(shí)管理支持票證和其他請(qǐng)求，并且比雇用其他代理更具成本效益。
對(duì)于任何規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在IVA和IVR之間進(jìn)行選擇都是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)，但沒(méi)有明確的正確答案 - 這就是為什么許多公司同時(shí)使用兩者的原因。如果您希望優(yōu)化員工隊(duì)伍，縮短客戶等待時(shí)間并提供更好的自助服務(wù)，那么IVR與IVA的細(xì)分將為您提供所需的所有信息。
什么是IVR？
IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng):Interactive Voice Response)）是一種自動(dòng)化 VoIP 功能，它根據(jù)呼叫者對(duì)預(yù)先錄制的語(yǔ)音提示和問(wèn)題的響應(yīng)，將呼叫者路由到最佳可用座席，從而簡(jiǎn)化了商務(wù)電話系統(tǒng)菜單導(dǎo)航過(guò)程。呼叫者可以通過(guò)直接對(duì)著手機(jī)說(shuō)話來(lái)回答這些提示，因?yàn)镮VR使用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)理解和響應(yīng)請(qǐng)求。
例如，IVR可能會(huì)讀取諸如“要與銷售人員交談，請(qǐng)說(shuō)'銷售'”之類的提示，以將呼叫者連接到相應(yīng)的部門。IVR還可能包括基本的自助服務(wù)提示，例如“請(qǐng)說(shuō)出您的信用卡號(hào)以聽(tīng)取您的帳戶余額。這里的想法是將客戶路由到正確的部門或代理，而無(wú)需人工接待員。
NLP識(shí)別客戶響應(yīng)中的關(guān)鍵“觸發(fā)”單詞和短語(yǔ)，如“銷售”或“會(huì)計(jì)部門”，并相應(yīng)地路由呼叫。與傳統(tǒng)的 DTMF 按鍵式響應(yīng)（要求呼叫者通過(guò)撥號(hào)盤上的按鍵音進(jìn)行響應(yīng)）相比，IVR 更方便、縮短客戶保持時(shí)間并減少呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)。這不僅可以優(yōu)化呼叫隊(duì)列，還可以釋放代理，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q票證和其他請(qǐng)求，而不是手動(dòng)呼叫管理。為避免錯(cuò)誤，請(qǐng)使用各種觸發(fā)詞和短語(yǔ)對(duì) IVR 進(jìn)行編程，以確保您的系統(tǒng)理解各種表達(dá)呼叫者請(qǐng)求的方式。一些IVR具有拖放編輯器，可以使其編程變得更加容易。
什么是IVA？
IVA（Intelligent Virtual Agent:智能虛擬助手）是一種人工智能助手，可分析客戶輸入，提供相關(guān)響應(yīng)，并自動(dòng)執(zhí)行客戶自助服務(wù)和其他業(yè)務(wù)流程。
IVA也稱為智能虛擬座席，嚴(yán)重依賴客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)，使用存儲(chǔ)的呼叫者信息（如CRM數(shù)據(jù)和訂單歷史記錄）來(lái)提供更個(gè)性化，更詳細(xì)的支持。
由于大多數(shù)高級(jí)IVA都是多語(yǔ)言的，并且更專注于在呼叫者和虛擬座席之間創(chuàng)建“對(duì)話”，因此它們更適合理解口音或IVR技術(shù)難以處理的俚語(yǔ)。
更知名的會(huì)話式AI IVA解決方案包括Apple Siri，Amazon Alexa和Google Assistant。雖然眾所周知，IVA以一種驚人的方式曲解了輸入，但隨著時(shí)間的推移，他們的人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)基礎(chǔ)提高了響應(yīng)的準(zhǔn)確性，因?yàn)檫@些系統(tǒng)建立了一個(gè)過(guò)去對(duì)話的數(shù)據(jù)庫(kù)。
聯(lián)絡(luò)中心通常利用IVA來(lái)減少平均處理時(shí)間并提高首次呼叫解決率。通常，聊天機(jī)器人消息傳遞工具與IVA一起實(shí)施，以確?？蛻敉ㄟ^(guò)文本和語(yǔ)音輸入獲得自動(dòng)支持。
IVA與IVR：主要區(qū)別
IVA有點(diǎn)像標(biāo)準(zhǔn)IVR的升級(jí)版本。下表快速概述了IVA與IVR之間的主要區(qū)別。
IVA
IVR
最終目標(biāo)：在不涉及實(shí)時(shí)座席的情況下為客戶提供自助服務(wù)解決方案
最終目標(biāo)：將呼叫者路由到正確的實(shí)時(shí)座席
與CRM集成并分析客戶歷史記錄以提供詳細(xì)的支持
主要依賴于客戶對(duì)預(yù)先錄制的語(yǔ)音提示的輸入/回答
可以處理復(fù)雜的支持票證和高級(jí)客戶請(qǐng)求
無(wú)法處理復(fù)雜的支持票證和客戶請(qǐng)求
語(yǔ)音生物識(shí)別等反欺詐措施
垃圾郵件呼叫者保護(hù)（在某些平臺(tái)上）
IVA提供改進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別，并且具有比單獨(dú)的IVR系統(tǒng)更高的任務(wù)和呼叫中心自動(dòng)化水平。它旨在幫助呼叫者避免冗長(zhǎng)的預(yù)先錄制的呼叫菜單，協(xié)助大型呼叫中心更好地管理高呼叫量，并提供更加個(gè)性化的自動(dòng)化系統(tǒng)體驗(yàn)。
它還使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)隨著時(shí)間的推移自行“更智能”，而無(wú)需管理員進(jìn)行太多的動(dòng)手配置來(lái)改善呼叫流程和結(jié)果。通過(guò)處理重復(fù)性任務(wù)或常見(jiàn)問(wèn)題，IVA使人工代理能夠?qū)Ｗ⒂谛枰粚?duì)一關(guān)注的復(fù)雜工單。
與IVR一樣，IVA提供24 / 7 / 365客戶支持。但與IVR不同，IVA可以解決更復(fù)雜的問(wèn)題并管理高度詳細(xì)的交互，而無(wú)需將呼叫者路由到實(shí)時(shí)座席。即使IVA系統(tǒng)不能完全解決所有客戶問(wèn)題，它仍然可以收集關(guān)鍵信息并創(chuàng)建詳細(xì)的支持票證，幫助團(tuán)隊(duì)成員加快客戶服務(wù)解決方案流程。IVA的先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)際上可以通過(guò)語(yǔ)音生物識(shí)別來(lái)驗(yàn)證呼叫者的身份。這樣就可以通過(guò)電話訪問(wèn)帳戶信息，而不會(huì)冒著欺詐性呼叫者試圖對(duì)敏感詳細(xì)信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)釣魚的風(fēng)險(xiǎn)。
IVA 高級(jí)功能
有許多IVA功能可能對(duì)您的公司有益，但為了簡(jiǎn)潔起見(jiàn)，讓我們來(lái)看看五個(gè)最值得注意的功能。
多語(yǔ)言處理
IVA可以通過(guò)其NLU（自然語(yǔ)言理解）和語(yǔ)音識(shí)別算法解釋來(lái)自一百多種語(yǔ)言的輸入。這使貴公司能夠?yàn)槿蚴鼙娞峁┓?wù)，而無(wú)需雇用額外的員工或?yàn)榉g軟件支付額外費(fèi)用。
賬戶驗(yàn)證
如上所述，IVA可以使用語(yǔ)音生物識(shí)別來(lái)識(shí)別呼叫者。此功能在安全漏洞（例如帳戶登錄嘗試或其他可疑帳戶活動(dòng)）期間特別有用。
情緒分析
與僅分析呼叫者輸入的IVR不同，IVA可以識(shí)別客戶在對(duì)話期間語(yǔ)氣和情緒的變化。如果它檢測(cè)到客戶感到沮喪，它會(huì)自動(dòng)將呼叫路由到人工座席以降級(jí)情況
智能回調(diào)
如果您的企業(yè)在排長(zhǎng)隊(duì)和等待時(shí)間延長(zhǎng)的情況下苦苦掙扎，那么IVA的智能自動(dòng)回?fù)芄δ軐⒎浅Ｓ杏?。虛擬代理可以提供回調(diào)選項(xiàng)，然后留在隊(duì)列中，直到實(shí)時(shí)代理準(zhǔn)備好進(jìn)行呼叫，而不是讓客戶等待等待，直到代理變?yōu)榭捎谩?br />
安全性與合規(guī)性
IVA提供符合PCI和HIPAA標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這意味著他們可以安全地處理付款，收集健康信息以及收集其他敏感帳戶數(shù)據(jù)。由于這些虛擬助手不是人類，因此隱私和安全漏洞的風(fēng)險(xiǎn)要低得多。一些客戶會(huì)更愿意與自動(dòng)化助手討論財(cái)務(wù)和健康相關(guān)問(wèn)題。此外，IVA不會(huì)存儲(chǔ)敏感信息。
IVA相對(duì)于IVR的優(yōu)勢(shì)
與任何商業(yè)決策一樣，選擇正確的路徑歸結(jié)為確定每條路線的好處，并查看哪一條最適合您的公司。以下是IVA比IVR更擅長(zhǎng)的三件事。
提高客戶滿意度
IVA 提供高水平的客戶自助服務(wù)以及更加無(wú)縫的整體支持體驗(yàn)。
這些系統(tǒng)收集關(guān)鍵呼叫者信息，并在接聽(tīng)電話之前將其呈現(xiàn)給座席，并與CRM工具集成，以允許座席記錄他們的對(duì)話。這樣，客戶就無(wú)需不斷向新座席重復(fù)他們的問(wèn)題，將他們轉(zhuǎn)移到最合適的座席來(lái)幫助他們，并提高首次呼叫解決率。
此外，他們的情緒分析功能在出現(xiàn)挫敗感的第一個(gè)跡象時(shí)將呼叫者轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)座席 - 更不用說(shuō)您的客戶也可以請(qǐng)求回電的事實(shí)！總體而言，IVA比IVR系統(tǒng)更有效地提高客戶滿意度。
減少座席周轉(zhuǎn)率
重要的是要注意，IVR實(shí)際上并沒(méi)有減少座席的工作量 - 它們只是在第一時(shí)間將客戶路由到合適的人，從而減少了呼叫轉(zhuǎn)移的數(shù)量。相比之下，IVA 可以獨(dú)立處理更簡(jiǎn)單的查詢，從而減少團(tuán)隊(duì)需要處理的重復(fù)票證的數(shù)量。為了使工作不那么乏味，IVA自然也會(huì)降低您的代理商周轉(zhuǎn)率。改善員工工作體驗(yàn)的其他因素包括進(jìn)一步減少工單數(shù)量的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，以及在通話前查看客戶數(shù)據(jù)的能力，而不是每天通過(guò)問(wèn)題腳本數(shù)十次。
降低呼叫放棄率
由于客戶可以通過(guò)選擇自動(dòng)回調(diào)選項(xiàng)立即表達(dá)他們的擔(dān)憂并避免等待，因此在實(shí)施IVA時(shí)，呼叫放棄率將降低。在減少隊(duì)列長(zhǎng)度或防止客戶在與座席交談之前掛斷電話時(shí)，IVR只能做這么多事情。
何時(shí)使用 IVR
如果您的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化需求主要與優(yōu)化呼叫路由策略和平衡座席工作負(fù)載有關(guān)，那么IVR系統(tǒng)可能就足夠了。
IVR 還可以降低運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)樗鼈兛梢宰詣?dòng)路由、轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)接呼叫，并回答基本的支持查詢。這樣就無(wú)需雇用額外的團(tuán)隊(duì)成員。除了效率和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格外，一些公司還實(shí)施了IVR系統(tǒng)，以增加他們?cè)谂c客戶互動(dòng)時(shí)的感知權(quán)威。讓自動(dòng)菜單問(wèn)候呼叫者可以讓人覺(jué)得他們正在聯(lián)系一家更大，更成熟的公司。當(dāng)涉及到簡(jiǎn)單的任務(wù)和用例時(shí)，IVR可以完成工作，并且它幾乎總是比單獨(dú)使用DTMF菜單更好的選擇。
何時(shí)使用 IVA
與IVR相比，大多數(shù)公司將通過(guò)在其呼叫流中添加IVA來(lái)獲得更大的收益。
IVA對(duì)于僅在周一至周五運(yùn)營(yíng)的企業(yè)尤其重要，但希望確保在節(jié)假日，周末和非工作時(shí)間仍有客戶可以與之交談。畢竟，將下班后支持外包給代理商的成本很高，并且提供錯(cuò)誤信息的風(fēng)險(xiǎn)更高。
在高呼叫量方面苦苦掙扎的聯(lián)絡(luò)中心希望在不雇用新員工的情況下減少座席的工作量也將受益于IVA，因?yàn)樗且粋€(gè)更實(shí)惠的選擇，并且不需要時(shí)間來(lái)培訓(xùn)和監(jiān)控實(shí)時(shí)座席。
在任何一種情況下，IVA都可以作為臨時(shí)權(quán)宜之計(jì)，在您擴(kuò)展員工隊(duì)伍時(shí)處理基本請(qǐng)求。
我應(yīng)該從IVR升級(jí)到IVA嗎？
如果您已經(jīng)擁有IVR系統(tǒng)，那么升級(jí)到IVA并不總是最佳選擇。這個(gè)決定最終歸結(jié)為回答一些關(guān)于當(dāng)前系統(tǒng)性能如何的問(wèn)題。
呼叫放棄率是否很高？
您的隊(duì)列是否始終備份？
代理商是否抱怨過(guò)度勞累？
員工流動(dòng)率高嗎？
您是否正在努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo) KPI 和客戶服務(wù)指標(biāo)？
您的IVR系統(tǒng)是否引起了比它的價(jià)值更多的挫敗感？
如果您對(duì)其中一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的回答是肯定的，那么可能是時(shí)候考慮將數(shù)字化轉(zhuǎn)型為IVA了。金錢和時(shí)間的前期成本有時(shí)可能很困難，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，跟上最新的技術(shù)進(jìn)步肯定會(huì)帶來(lái)回報(bào)。
