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什么是電話導(dǎo)航？

電話導(dǎo)航是一種自動(dòng)電話系統(tǒng)，它將預(yù)先錄制的消息或文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)與雙音多頻（DTMF）界面相結(jié)合，以吸引呼叫者，使他們能夠在沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)座席的情況下提供和訪問(wèn)信息。如果IVR系統(tǒng)無(wú)法檢索呼叫者正在尋找的信息，則編程的菜單選項(xiàng)可以幫助將呼叫者路由到相應(yīng)的代表尋求幫助。通過(guò)集成計(jì)算機(jī)和電話技術(shù)，IVR軟件可以改善呼叫流程并減少等待時(shí)間，從而提高整體客戶滿意度。

電影地帶(美國(guó)一電影信息提供商）是1990年代IVR技術(shù)最著名和最成功的應(yīng)用之一。由于當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)不像今天這樣容易訪問(wèn)，電影觀眾會(huì)打電話并提供他們的郵政編碼，以獲取他們附近的可用電影院列表以及各自的電影和放映時(shí)間。雖然電影地帶是過(guò)去的產(chǎn)品，但其底層技術(shù)仍然被利用，主要是在呼叫中心內(nèi)，為客戶服務(wù)代表提供客戶支持并減少呼叫量。

如今，IVR軟件也在不斷發(fā)展。自然語(yǔ)言處理技術(shù)的發(fā)展擴(kuò)大了呼叫者現(xiàn)在可以與電話上的計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互的方式范圍。更先進(jìn)的IVR軟件不使用按鍵系統(tǒng)，而是使呼叫者能夠在電話上表達(dá)他們的需求。然后，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，IVR系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)理解和響應(yīng)他們的查詢。
IVR系統(tǒng)通過(guò)為客戶提供一種自助服務(wù)方法，無(wú)需客戶支持的幫助即可訪問(wèn)所需的信息，從而改善客戶體驗(yàn)。它還減少了聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量，降低了企業(yè)的等待時(shí)間和運(yùn)營(yíng)成本。

電話導(dǎo)航電話系統(tǒng)通常由以下組件組成：

從這里開(kāi)始，通常構(gòu)建三種類型的IVR系統(tǒng)之一。

IVR技術(shù)為企業(yè)提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并推動(dòng)了其自動(dòng)化工作。一些主要好處包括：