如果您正在尋找呼叫中心外呼系統(tǒng)的概述，那么您來對地方了。本指南提供有關(guān)營銷活動類型、KPI、技術(shù)、合規(guī)性和成功關(guān)鍵的信息。呼叫中心系統(tǒng)可能是復(fù)雜的操作，但了解基礎(chǔ)知識將使您成為專家。
呼叫中心外呼系統(tǒng)概述
呼叫中心外呼系統(tǒng)是向客戶或潛在客戶撥打電話的客戶服務(wù)或銷售操作。它配備了經(jīng)過專門培訓(xùn)的外呼座席，他們在現(xiàn)場、遠(yuǎn)程辦公或可能為業(yè)務(wù)流程外包商（BPO）工作。呼叫中心系統(tǒng)需要獨特的技術(shù)、KPI和合規(guī)性要求。
也有一些呼叫中心不僅僅致力于呼叫中心外呼系統(tǒng)交互-當(dāng)今許多聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)將入站交互處理與一個組織中的主動呼出活動相結(jié)合提供了許多優(yōu)勢-我們將在本文后面討論這些。
呼出互動不一定僅限于語音通話——在數(shù)字化轉(zhuǎn)型對許多呼叫中心經(jīng)理和客戶服務(wù)主管來說是一個重要話題的時候，電子郵件或短信等呼出數(shù)字渠道也應(yīng)該被視為聯(lián)絡(luò)中心用來與客戶互動的渠道組合的一部分。
呼叫中心外呼系統(tǒng)類型
雖然呼叫中心外呼系統(tǒng)可用于執(zhí)行任意數(shù)量的不同活動，但其中大多數(shù)都屬于以下類別。
1.電話營銷
電話營銷本質(zhì)上是一種一對一營銷產(chǎn)品和服務(wù)的方式。座席呼叫現(xiàn)有客戶或從目標(biāo)列表中呼叫潛在客戶，并試圖引起對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。他們通過評估個人的需求、建立一些融洽的關(guān)系、向潛在客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)、評估興趣水平、安排約會，并希望將潛在客戶變成電話銷售團(tuán)隊可以聯(lián)系和關(guān)閉的合格潛在客戶來做到這一點。
2.電話銷售
這通常與電話營銷混為一談，但對于許多呼叫中心外呼系統(tǒng)來說，電話銷售是由一組單獨的銷售外呼座席執(zhí)行的獨特功能。一旦電話推銷員預(yù)熱了潛在客戶并告訴他們所有有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，熟練的銷售外呼座席就可以接管并嘗試完成一些交易。電話銷售外呼座席受益于擁有良好的潛在客戶列表，因為它們通常以轉(zhuǎn)化率來衡量，轉(zhuǎn)化率是將聯(lián)系人數(shù)量與銷售數(shù)量進(jìn)行比較的指標(biāo)。
3.電話催收
呼叫中心外呼系統(tǒng)大量用于催收
活動。催收外呼座席可能會致電客戶，提醒他們錯過或即將付款，或幫助他們制定新的還款計劃。最終目標(biāo)是讓人們了解他們的債務(wù)義務(wù)。催收業(yè)務(wù)必須遵守《公平收債實踐法》，該法保護(hù)消費者免受濫用催收行為的影響。
4.電話籌款
您是否曾經(jīng)接到消防員或警察慈善機構(gòu)要求捐款的電話？該電話來自呼叫系統(tǒng)。操作可以像一群高中生使用最先進(jìn)的出境技術(shù)將校友名單從紙上打電話給專業(yè)籌款人一樣簡單。目標(biāo)是一樣的——最大化貢獻(xiàn)。由于有如此多的非營利組織競相捐款，精心策劃的出境活動可以極大地幫助組織實現(xiàn)其籌款
目標(biāo)。
5.調(diào)查
呼叫中心外呼系統(tǒng)活動是衡量客戶或廣大公眾脈搏的好方法。以下是呼叫中心外呼系統(tǒng)可以進(jìn)行的一些調(diào)查類型。
客戶滿意度調(diào)查。 沒有自動調(diào)查工具的組織可以使用其呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫中心來管理客戶滿意度（CSAT）調(diào)查。這涉及外呼座席商致電客戶并要求他們對公司的滿意度、最近的購買、他們上次的客戶服務(wù)互動等進(jìn)行評分。
市場調(diào)查。 您可能也一直在接收市場研究電話。這些類型的活動經(jīng)常由市場研究公司進(jìn)行，他們希望發(fā)布有關(guān)最新消費者行為、態(tài)度等的研究。但是，個體企業(yè)也可以進(jìn)行自己的市場調(diào)查，例如，測試新產(chǎn)品創(chuàng)意的吸引力。
政治民意調(diào)查。 呼叫中心外呼系統(tǒng)經(jīng)常參與幫助民意調(diào)查人員收集有關(guān)選民對政治問題和候選人的看法的數(shù)據(jù)。例如，收集的數(shù)據(jù)可用于調(diào)整政治競選信息。
6.主動的客戶溝通
呼叫中心外呼系統(tǒng)活動還可用于主動通信，以加強客戶關(guān)系，或通過主動聯(lián)系客戶來幫助聯(lián)絡(luò)中心避免大量傳入交互。例如，組織可以提醒客戶即將到來的約會或通知他們活動取消。最好的撥號器配備了可以使用IVR進(jìn)行個性化的無外呼座席呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫或發(fā)送大量電子郵件和短信的功能。
這些無座席、主動的通信非常經(jīng)濟(jì)高效，尤其是當(dāng)您考慮到它們轉(zhuǎn)移的入站呼叫時;此外，許多客戶喜歡積極主動的外展活動——例如，我喜歡我的咖啡包供應(yīng)商在我的供應(yīng)不足時提醒我。只需確認(rèn)重復(fù)訂單就可以節(jié)省我的時間，并確保我永遠(yuǎn)不會用完！
外呼績效指標(biāo)
呼叫中心外呼系統(tǒng)具有用于衡量績效的獨特關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。這些通常包括以下內(nèi)容。
1.連接速率
連接率衡量接觸客戶、潛在客戶等的成功率。它的計算方法是將成功連接數(shù)（可能包括也可能不包括答錄機拾?。┏試L試次數(shù)。更高的連接率是首選，因為與更多人交談應(yīng)該會帶來更多的銷售、捐贈和完成的調(diào)查。
2.轉(zhuǎn)化率
轉(zhuǎn)化率通過計算產(chǎn)生合格潛在客戶、銷售、捐贈等的連接百分比來衡量呼叫的成功。這是最重要的呼叫中心外呼系統(tǒng)KPI之一，因為它觸及了他們主要任務(wù)的核心。
3.平均處理時間
平均處理時間（AHT）
是座席在單個呼叫上花費的平均時間，包括通話時間、保持時間和呼叫后結(jié)束時間。AHT目標(biāo)需要為座席留出足夠的時間來充分執(zhí)行其呼叫目標(biāo)，但也需要密切管理，因為它會影響勞動效率和呼出呼叫容量。
4.每個座席的呼叫數(shù)和每天的呼叫數(shù)
說到效率和容量，每個座席的呼叫數(shù)和每天的呼叫數(shù)是兩者的指標(biāo)。呼叫外呼系統(tǒng)通常非常關(guān)注他們在給定時間內(nèi)撥打的電話數(shù)量，因為通常需要滿足營銷活動的最后期限。每天的呼叫可以幫助經(jīng)理了解他們是否在正軌上，并且每個座席的呼叫在向下鉆取到座席級別時，可以識別正在努力實現(xiàn)目標(biāo)的特定座席。
5.放棄率
放棄呼叫。當(dāng)呼叫外呼系統(tǒng)呼叫中心使用自動撥號器時，可能會發(fā)生這種情況。如果客戶在將連接的呼叫路由到座席之前掛斷（TrueAvodon），或者呼叫到達(dá)可用座席之前的時間超過放棄率閾值（即使被叫方未掛斷），則呼外呼系統(tǒng)呼叫將計為放棄。呼叫中心需要仔細(xì)管理放棄率，因為有法規(guī)可以控制放棄率有多高。
6.保持時間
系統(tǒng)可以監(jiān)控等待時間
，這是衡量客戶在座席啟動的等待狀態(tài)中花費的時間的指標(biāo)。等待時間高于目標(biāo)可能會降低客戶體驗，并且通常指示需要調(diào)查的問題。例如，外呼座席可能會因為不知道如何執(zhí)行流程中的特定步驟而暫?？蛻?，或者可能是因為系統(tǒng)異常緩慢。保留時間應(yīng)在外呼座席級別可用，以便更好地進(jìn)行故障排除，因為高于預(yù)期的等待時間可能表明需要額外的外呼座席培訓(xùn)。
7.質(zhì)量得分
就像呼入運營一樣，外呼系統(tǒng)應(yīng)有嚴(yán)格的質(zhì)量管理計劃，以確保座席按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并遵守適用的法規(guī)。質(zhì)量分析師還可以確定單個座席提高績效和轉(zhuǎn)化率的方法。
8.入住率
占用率是一種效率指標(biāo)，用于衡量在呼叫相關(guān)活動上花費的時間與處于空閑狀態(tài)的時間。呼叫外呼系統(tǒng)應(yīng)努力提高入住率，使座席保持穩(wěn)定忙碌，而不會讓他們不知所措。
相關(guān)外呼技術(shù)
您會發(fā)現(xiàn)外呼系統(tǒng)具有廣泛的自動化功能，從最小到最先進(jìn)的。以下是您可以在當(dāng)今現(xiàn)代呼叫中心外呼系統(tǒng)操作中找到的幾個軟件應(yīng)用程序。
1.撥號器
有幾種不同類型的撥號器可用于自動撥號。組織應(yīng)選擇最適合其運營需求和合規(guī)性要求的類型。以下是一些選項。
預(yù)測撥號器。 預(yù)測撥號器是最先進(jìn)的撥號器選項。預(yù)測撥號器預(yù)測座席何時可以處理她的下一個呼叫，并在她實際可用之前撥打多個號碼。預(yù)測撥號器使用基于當(dāng)前呼叫中心數(shù)據(jù)的算法（如AHT和放棄率）來確定要撥打的號碼數(shù)量，這意味著此號碼在一天中可能會有所不同。如果生產(chǎn)力是重中之重，這是一個不錯的選擇，但是使用預(yù)測撥號器的外呼系統(tǒng)需要密切關(guān)注放棄率。
漸進(jìn)式撥號器。 當(dāng)座席可用時，漸進(jìn)式撥號器會自動撥打一個號碼。由于客戶將立即與座席連接，因此漸進(jìn)式撥號器是一個非常客戶友好的選擇。但是，它們不能產(chǎn)生與預(yù)測撥號器相同的生產(chǎn)力水平。
電源撥號器。 電源撥號器使用固定的呼叫與座席比率來確定在座席可用時要撥打的號碼數(shù)。此邏輯不同于漸進(jìn)式撥號程序（每個可用外呼座席僅撥打一個號碼）和預(yù)測撥號程序（使用動態(tài)比率并在外呼座席可用之前開始撥號）。使用電源撥號器的呼叫中心外呼系統(tǒng)需要非常密切地管理放棄率。
預(yù)覽撥號器。 預(yù)覽撥號器為外呼座席提供有關(guān)呼叫列表中下一個號碼的詳細(xì)信息和控制。當(dāng)座席結(jié)束呼叫時，預(yù)覽撥號程序首先顯示有關(guān)下一個客戶或潛在客戶的相關(guān)信息，允許座席為呼叫做好準(zhǔn)備。然后，座席可以讓系統(tǒng)撥打呼叫或跳到下一個呼叫。預(yù)覽撥號器非常適合需要更多準(zhǔn)備和個性化的交互。
2.呼叫中心外呼系統(tǒng)IVR
電話外呼系統(tǒng)IVR
可以自動分發(fā)大量呼叫中心外呼系統(tǒng)個性化通信。例如，他們可以推送約會提醒或產(chǎn)品召回通知，并且比外呼座席團(tuán)隊更快、更經(jīng)濟(jì)高效地完成。而且由于它是IVR，因此聯(lián)系人接收端的人員可以與系統(tǒng)進(jìn)行交互，可能包括自助服務(wù)或連接到座席的選項。
3.通話錄音
每個系統(tǒng)都應(yīng)該記錄他們的所有呼叫。它提供了每次通話期間所說的內(nèi)容的記錄，對于質(zhì)量管理計劃至關(guān)重要，并且可能需要出于合規(guī)性目的。行業(yè)領(lǐng)先的呼叫錄音軟件
可記錄音頻和座席屏幕，可以屏蔽敏感信息，并提供廣泛的保留選項。
4.質(zhì)量管理
呼叫系統(tǒng)操作可以使用質(zhì)量管理軟件來簡化質(zhì)量管理流程，并推動更有意義的性能改進(jìn)。最好的質(zhì)量管理軟件
具有可定制的評估表格、評估和指導(dǎo)工作流程以及簡化的儀表板等功能，可為質(zhì)量評估結(jié)果帶來透明度。更好的是，當(dāng)座席在其聯(lián)系人處理界面中提供質(zhì)量管理時，這減少了培訓(xùn)需求，并在一個統(tǒng)一的座席桌面中簡化了QM和培訓(xùn)活動。
5.混合呼叫中心
混合呼叫中心同時使用呼入和呼出呼叫，并培訓(xùn)其座席處理這兩種交互類型。這樣，他們在部署外呼座席方面就有了更大的靈活性。例如，當(dāng)入站呼叫中斷時，系統(tǒng)會自動將呼叫系統(tǒng)呼叫路由到通常處理入站呼叫的外呼座席。同樣，通常處理呼叫系統(tǒng)撥號活動的座席可以在入站隊列太忙時輕松協(xié)助應(yīng)答呼叫。這種入站/呼叫中心外呼系統(tǒng)混合功能可提高外呼座席利用率和更有效地利用人工資金。先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心甚至可以將呼出撥號與呼入呼叫和數(shù)字交互相結(jié)合。
6.報告和分析
您現(xiàn)在可能已經(jīng)注意到，呼叫系統(tǒng)是非常數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營。為了密切管理所有這些KPI，呼叫中心外呼系統(tǒng)需要靈活的報告和分析工具
，以提供實時數(shù)據(jù)、突出問題區(qū)域，并允許管理人員以多種方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行切片和切塊。這對于最大限度地提高效率和結(jié)果以及保持合規(guī)性至關(guān)重要。
合法合規(guī)性
免責(zé)聲明：我不是合規(guī)專家，本節(jié)并不意味著全面概述呼叫中心外呼系統(tǒng)需要遵守的所有合規(guī)要求。呼叫中心外呼系統(tǒng)操作在設(shè)計內(nèi)部合規(guī)性實踐時需要法律專家。
但話雖如此，如果不對合規(guī)性問題進(jìn)行一些討論，任何呼叫中心外呼系統(tǒng)指南都是不完整的。因此，這里有一些您想要調(diào)查的事情。
1.電話消費者保護(hù)法
1991年的《電話消費者保護(hù)法》（TCPA）旨在保護(hù)消費者免受不必要的電話和騷擾。它管理各種呼叫中心外呼系統(tǒng)區(qū)域，包括自動撥號器、撥號時間、內(nèi)部和國家禁止呼叫列表、預(yù)先錄制的消息、向呼叫接收者披露信息等等。TCPA多年來一直在修訂，因此及時了解最新要求非常重要。更多信息可以在FCC網(wǎng)站上找到
。
2.國家請勿呼叫注冊表
TCPA的一個重要成果是請勿呼叫（DNC）注冊表，
這是一個電話號碼列表，企業(yè)無法撥打這些電話號碼進(jìn)行未經(jīng)請求的營銷和銷售電話。非銷售電話類型，如債務(wù)催收和籌款，通常不受DNC限制。呼叫中心外呼系統(tǒng)使用當(dāng)前的DNC列表非常重要，因為新號碼一直在添加。
3.所有常見的呼叫中心規(guī)定
呼叫系統(tǒng)還需要遵守與呼入呼叫中心相同的規(guī)定。這可能包括旨在保護(hù)個人健康信息的HIPAA和管理信用卡數(shù)據(jù)安全性的PCI。并且有很多關(guān)于通話錄音的聯(lián)邦和州法律需要遵守。
4.具有支持合規(guī)性功能的軟件
合適的軟件可幫助呼叫中心外呼系統(tǒng)保持合規(guī)性并避免代價高昂的罰款。例如，復(fù)雜的撥號器
可以自動檢查DNC列表并抑制不應(yīng)撥打的號碼?；蛘?，當(dāng)放棄率超過配置的閾值并且呼叫中心有不合規(guī)的危險時，可以將主動撥號切換到漸進(jìn)式或手動模式。這些類型的功能可幫助系統(tǒng)部署符合其特定合規(guī)性要求的撥號器解決方案。
呼叫中心外呼系統(tǒng)成功的關(guān)鍵
外呼系統(tǒng)有許多活動部件。成功取決于在正確的時間專注于正確的事情。以下是呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注的一些成功關(guān)鍵，以確保令人滿意的業(yè)務(wù)成果。
1.活動計劃
每個新的活動都應(yīng)該被視為一個項目，它將受益于一些基本的項目管理技術(shù)。管理人員應(yīng)：
設(shè)定KPI目標(biāo)-AHT、連接速率、每日呼叫數(shù)等的目標(biāo)是什么？
建立一個包括開始和結(jié)束日期以及中期里程碑的時間表（例如，按X日期調(diào)用的潛在客戶的一半。
制定人員配備計劃-有多少座席將在活動中工作，他們的日程安排是什么，需要什么技能？
確定其他細(xì)節(jié)-腳本設(shè)計、培訓(xùn)計劃、通話清單等。
2.好的通話清單
擁有一個好的通話清單是成功的關(guān)鍵。糟糕的呼叫列表將導(dǎo)致效率低下，因為座席必須處理太多不正確的電話號碼或潛在客戶，這些電話號碼或潛在客戶是產(chǎn)品或調(diào)查的錯誤人口統(tǒng)計。列表可以購買或來自您自己的客戶數(shù)據(jù)庫。購買時，請先嘗試對列表進(jìn)行抽樣以評估質(zhì)量。此外，呼叫中心外呼系統(tǒng)外呼座席應(yīng)在訪問時更新記錄，以確保下次使用該列表時數(shù)據(jù)更干凈?；蛘?，更好的是，通過使用自動提取聯(lián)系信息的解決方案（例如，從您的CRM或其他記錄系統(tǒng)中提取聯(lián)系信息）并隨著營銷活動的進(jìn)行刷新數(shù)據(jù)，自動創(chuàng)建和更新?lián)芴柫斜?。這可確保您的外呼座席始終使用最新數(shù)據(jù)進(jìn)行其呼叫中心外呼系統(tǒng)活動。
3.撥號器效率
正如您在撥號器討論中可能已經(jīng)注意到的那樣，不同類型的撥號器具有非常不同的功能，最終會影響效率和占用率。為了最大限度地提高工作效率，預(yù)測撥號器無可匹敵。它們使座席始終保持忙碌，并最大限度地減少空閑時間。答錄機檢測等功能也使撥號器和座席更加高效。
4.消除暫停
我們都熟悉電話營銷電話開始時的明顯停頓，我敢打賭，我們大多數(shù)人經(jīng)常在座席接通之前就掛斷電話。這種消費者行為會增加放棄率，并對轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)外呼座席商甚至沒有機會與潛在客戶交談時，他們?nèi)绾芜M(jìn)行銷售或獲得捐贈？對于那些在發(fā)現(xiàn)是呼叫中心外呼系統(tǒng)電話后不會立即放棄的客戶，您如何通過讓他們等待座席最終迎接他們來避免惹惱他們？行業(yè)領(lǐng)先的預(yù)測撥號器將消除暫停，而不會犧牲每個座席撥打多個呼叫所帶來的效率提升，這通常會對結(jié)果產(chǎn)生重大影響。
5.外呼座席能力和動機
呼叫中心外呼系統(tǒng)可以擁有原始的呼叫列表和市場上最好的技術(shù)，但如果座席不執(zhí)行活動，就會失敗。座席需要為成功做好準(zhǔn)備，首先是雇用合適的人，為他們提供高質(zhì)量的培訓(xùn)，為他們提供最好的技術(shù)工具，并在他們在呼叫中心的整個任期內(nèi)發(fā)展他們。此外，座席，尤其是銷售座席，對有意義的激勵措施反應(yīng)良好，因此呼叫中心外呼系統(tǒng)應(yīng)考慮在其活動計劃中包括津貼和獎金。
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