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概述 IVR英文全稱Interactive Voice Response。中文意思為交互式語(yǔ)音應(yīng)答。IVR是一種自動(dòng)化系統(tǒng)，旨在幫助通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別或撥號(hào)盤(pán)撥號(hào)的客戶。IVR系統(tǒng)有助于應(yīng)對(duì)漫長(zhǎng)的等待時(shí)間、不滿意和困惑的客戶以及員工的工作量。IVR技術(shù)可以將呼叫路由到各部門專門處理相關(guān)問(wèn)題、處理簡(jiǎn)單任務(wù)和收集數(shù)據(jù)的人工座席。

如果您對(duì)交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)如何使您的公司受益感興趣，本文為您的組織收集了寶貴的答案，無(wú)論是聯(lián)絡(luò)中心、酒店還是其他類型的企業(yè)。客戶支持對(duì)每家企業(yè)都至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻粲行枰M快解決的問(wèn)題。聯(lián)系公司的最常見(jiàn)（也是最快）方式是通過(guò)電話，即使是小型企業(yè)也可能難以處理大量電話。

這就是交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)發(fā)揮作用的時(shí)候。它是一個(gè)通過(guò)語(yǔ)音或撥號(hào)與來(lái)自客戶的來(lái)電進(jìn)行交互的系統(tǒng)，也可以在內(nèi)部供企業(yè)員工使用。IVR系統(tǒng)為客戶提供有限的菜單選項(xiàng)，如果類別未列出，呼叫者可以選擇轉(zhuǎn)移到座席。通過(guò)選擇各種選項(xiàng)，IVR將呼叫轉(zhuǎn)移到選定的部門，節(jié)省大量時(shí)間并改善客戶體驗(yàn)。

交互式語(yǔ)音響應(yīng)或IVR系統(tǒng)可以數(shù)字生成或由人預(yù)先錄制。它旨在整理查詢、減少等待時(shí)間并提高員工的績(jī)效，因?yàn)樗麄冎浪麄儗⒃陔娫捝咸幚砟男﹩?wèn)題或疑問(wèn)。為了與IVR系統(tǒng)交互，呼叫者可以撥打號(hào)碼或通過(guò)重復(fù)給定選項(xiàng)之一來(lái)簡(jiǎn)單地響應(yīng)。精心設(shè)計(jì)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)是一個(gè)有用的補(bǔ)充，可以極大地影響業(yè)務(wù)績(jī)效并降低成本。

IVR工作原理 交互式語(yǔ)音應(yīng)答電話系統(tǒng)通常由以下組件組成：

TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)，用于提供互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)連接。

為IVR應(yīng)用提供相關(guān)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)

IVR 軟件應(yīng)用程序所在的 Web/應(yīng)用程序服務(wù)器。此服務(wù)器可以托管多個(gè)應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序都是用 VoiceXML 編寫(xiě)的。例如，可能有聯(lián)絡(luò)中心、傳出銷售電話和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本轉(zhuǎn)錄的應(yīng)用程序。

電話設(shè)備：包括語(yǔ)音服務(wù)器、電話線路、接口卡等硬件設(shè)備，用于建立與用戶之間的通信連接。

語(yǔ)音引擎：使用語(yǔ)音合成技術(shù)將文本轉(zhuǎn)換為聲音，并使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將用戶的語(yǔ)音指令轉(zhuǎn)換為文本或命令。

音頻數(shù)據(jù)庫(kù)：存儲(chǔ)預(yù)先錄制的音頻消息，用于提供給用戶聽(tīng)取，例如歡迎語(yǔ)、提示信息、菜單選項(xiàng)等。

邏輯控制模塊：根據(jù)用戶的輸入或語(yǔ)音指令，通過(guò)邏輯判斷執(zhí)行相應(yīng)的功能，例如根據(jù)用戶按鍵選擇跳轉(zhuǎn)到不同的菜單或向用戶提供特定的信息。

后端集成：與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成，例如與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，以提供更復(fù)雜的服務(wù)和查詢功能。

從這里開(kāi)始，通常構(gòu)建三種類型的IVR系統(tǒng)之一。

按鍵替換：此系統(tǒng)提示呼叫者使用按鍵鍵盤(pán)選擇來(lái)訪問(wèn)信息。例如，預(yù)先錄制的消息可能會(huì)說(shuō)“按一以獲取商店?duì)I業(yè)時(shí)間信息”，呼叫者將響應(yīng)“一”。

定向?qū)υ挘哼@種類型的IVR根據(jù)呼叫者的詢問(wèn)向呼叫者提供特定的口頭提示。例如，錄音可能會(huì)問(wèn)：“您是否在尋找商店?duì)I業(yè)時(shí)間或位置信息？呼叫者可能會(huì)以“商店?duì)I業(yè)時(shí)間”來(lái)響應(yīng)。

自然語(yǔ)言：這種先進(jìn)的IVR系統(tǒng)使用語(yǔ)音識(shí)別來(lái)更好地了解用戶請(qǐng)求。例如，系統(tǒng)提示可能會(huì)詢問(wèn)“您今天要查找什么信息？”呼叫者可能會(huì)回答“我正在尋找商店?duì)I業(yè)時(shí)間信息”或其他類似短語(yǔ)。

IVR系統(tǒng)好處

盡管IVR系統(tǒng)是自動(dòng)化的，并且基本軟件為呼叫者提供了有限的選擇，但它們有很多好處。擁有IVR軟件的一些最重要的優(yōu)勢(shì)是：

24小時(shí)全天候服務(wù)

IVR系統(tǒng)可以隨時(shí)提供服務(wù)，無(wú)需人工操作。

自助化 用戶可以通過(guò)按鍵或語(yǔ)音指令快速完成操作，提供了方便快捷的服務(wù)。 成本效益 相對(duì)于人工客服，IVR系統(tǒng)可以大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，特別是對(duì)于日常重復(fù)性任務(wù)。 提高客戶體驗(yàn) 提供自我服務(wù)的選擇，使客戶可以在不受限于人工客服工作時(shí)間的情況下得到滿意的解決方案。 減少電話號(hào)碼

IVR軟件是一種技術(shù)，可以讓客戶節(jié)省時(shí)間并比以前更快地解決問(wèn)題。他們花在電話上的時(shí)間越少，您的公司可以服務(wù)的人就越多。在客戶撥打常規(guī)信息熱線并到達(dá)普通接待線之前，IVR現(xiàn)在通過(guò)引入呼叫路由來(lái)取代它。客戶呼叫立即得到應(yīng)答并轉(zhuǎn)至所請(qǐng)求的部門。即使沒(méi)有合適的選項(xiàng)供客戶從IVR菜單中進(jìn)行選擇，呼叫者也可以選擇與代理通話。

更好的員工績(jī)效

IVR系統(tǒng)最重要的優(yōu)點(diǎn)之一是IVR技術(shù)允許員工自由呼吸并專注于更嚴(yán)重的任務(wù)，讓技術(shù)處理小問(wèn)題。

更好的客戶體驗(yàn)