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什么是CTI          CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，全稱翻譯為“計算機(jī)電話集成”，也稱為計算機(jī)/電話集成或CTI，是任何允許電話和計算機(jī)交互集成或協(xié)調(diào)的技術(shù)的通用名稱。該術(shù)語主要用于描述基于桌面的交互，以幫助用戶提高效率，但它也可以指基于服務(wù)器的功能，如自動呼叫路由。

        當(dāng)計算機(jī)電話利用了現(xiàn)有計算機(jī)技術(shù)的整個電話系統(tǒng)領(lǐng)域時，則CTI術(shù)語發(fā)展為只指計算機(jī)電話*中的呼叫處理部分。CTI則特指用于在單個或者多個軟件并行運(yùn)行處理電話系統(tǒng)呼叫功能的計算機(jī)平臺為基礎(chǔ)的系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)。在一個完全以計算機(jī)電話技術(shù)為基礎(chǔ)的電話系統(tǒng)中，CTI和呼叫處理是完全同義的。

       關(guān)于CTI的定義曾一度很模糊，但是隨著CTI技術(shù)的成熟.現(xiàn)在已經(jīng)有了一個對它的簡明定義。

CT與CTI的比較：CT和CTI這兩個術(shù)語經(jīng)常容易混淆，因為這兩者之間的區(qū)別并不明顯。CTI指的是計算機(jī)技術(shù)在電話系統(tǒng)呼叫處理功能上的應(yīng)用，因為在歷史上曾經(jīng)認(rèn)為電話系統(tǒng)是一個與外部計算機(jī)設(shè)備相集成的封閉系統(tǒng)。由于CTI產(chǎn)品仍然無可爭議地是計算機(jī)電話產(chǎn)品中所占比重最大的，所以CTI這個詞就被沿用下來，用以區(qū)分呼叫處理軟件（硬件）和其他的計算機(jī)電話技術(shù)的不同。

       CTI是呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的核心技術(shù)。 計算機(jī)電話集成技術(shù)是由傳統(tǒng)的“計算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的一種電信集成技術(shù)，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統(tǒng)CTI技術(shù)關(guān)注的是如何將基于計算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話的發(fā)送、接收及管理，而如今的CTI技術(shù)則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術(shù)跨計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，涉及的內(nèi)容很多，主要包括：用戶設(shè)備的信息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)功能、IP電話和硬件核心技術(shù)等。

計算機(jī)和電話之間的橋梁

       在不久以前，電話技術(shù)領(lǐng)域和計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域一直是彼此分離的。CTI指出這兩個技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)可以有效地結(jié)合起來，但這并不是計算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個集合的累加。CTI技術(shù)是這些技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁（如圖所示）。CTI允許我們改進(jìn)原先的方案，從而使得我們對這些技術(shù)的應(yīng)用達(dá)到一個傳統(tǒng)應(yīng)用所不能及的效果。

CTI帶來了計算機(jī)領(lǐng)域和電話系統(tǒng)技術(shù)的結(jié)合

CTI的組成

呼叫控制呼叫控制的功能在于監(jiān)測和控制電話呼叫、交換特征和狀態(tài)和呼叫路由設(shè)備，并合理利用包括音頻發(fā)生器和音頻檢測器在內(nèi)的所有交換網(wǎng)絡(luò)資源。

電話控制電話控制的功能是監(jiān)測和控制電話機(jī).使之成為計算機(jī)的外圍設(shè)備。

媒體捆綁媒體捆綁是指將電話和其他媒體服務(wù)譬如語音處理、傳真處理、視頻會議或者電信等等連在一起。

CTI技術(shù)通過和電話系統(tǒng)內(nèi)部已有的可用電話資源之間的相互作用來實現(xiàn)上述各個領(lǐng)域中的功能。一個給定的CTI產(chǎn)品可以提供一種或者兩種，甚至是所有這3種領(lǐng)域內(nèi)的所有功能。

呼叫控制

       CTI中最重要的部分是指一臺計算機(jī)監(jiān)測和控制電話呼叫以及與這個呼叫互相作用的電話系統(tǒng)特征。監(jiān)測意味著追蹤所有發(fā)生的呼叫行為，并能感知到整套特征量中任何一個特征量的改變。控制意味著根據(jù)電話呼叫情況、系統(tǒng)特征和所有相關(guān)電話資源的狀態(tài)來對電話系統(tǒng)發(fā)出指令，使它按指令工作。通過CTI接口所實現(xiàn)的呼叫控制功能不但包括那些通過電話機(jī)使用電話系統(tǒng)的用戶所需要的電話功能，也包括那些只有計算機(jī)監(jiān)測和控制應(yīng)用時才需要的功能。

電話控制