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一.概要

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，信息的容量已呈爆炸式增長，泛濫式增長催生了大量的新生業(yè)務。因此市場上因業(yè)務的需要，基本的話務需求更是供不應求。如今市場上有許多魚龍混雜呼叫中心產(chǎn)品，大多數(shù)產(chǎn)品都各有所側(cè)重，很少有能夠統(tǒng)一解決通話效率的問題。Ucc呼叫中心是一套完整的呼叫中心解決方案，它能夠兼容市場上絕大多數(shù)的支持標準SIP協(xié)議的終端網(wǎng)關(guān)以及眾方系傳統(tǒng)的MGCP協(xié)議終端網(wǎng)關(guān)，并且經(jīng)受住了市場的考驗并獲得了一致好評，業(yè)內(nèi)有關(guān)其它廠商錄音業(yè)務的痛點，在呼叫中心給出了很好的解決方案。下面我們來詳細介紹相關(guān)內(nèi)容。

二.系統(tǒng)架構(gòu) 1.分層客戶體系

系統(tǒng)設(shè)計了嚴格的分層客戶體系，包括運營商、企業(yè)終端消費者、用戶代理。這樣每類客戶在系統(tǒng)中的分工十分明確。

運營商：負責提供呼叫業(yè)務必須的各種資源分發(fā)、業(yè)務套餐包、系統(tǒng)的維護、系統(tǒng)的運營等服務，從而達到獲取利潤的目的。

企業(yè)：屬于系統(tǒng)的終端消費用戶，此類用戶利用上級代理商或者運營商分發(fā)的資源來完成各種通話消費業(yè)務，完成自己的產(chǎn)品營銷過程。

代理商：此類客戶為用戶代理，運營商客戶過多時，無暇顧及如此多的企業(yè)客戶，需要代理商在運營商的基礎(chǔ)之上創(chuàng)建自己的套餐等并下發(fā)給下級企業(yè)客戶，企業(yè)客戶間接獲得代理商的服務，減輕了運營商運營的壓力。這樣運營商能夠擴寬客戶渠道，而且代理商能通過資費差價，以返點模式獲得利潤。

2.計費體系

①按時長計費

就是指按照通話時長去計費，每60s為一個計費單位，不足60s的依60計費.

②按次計費

就是指按照實際接通的次數(shù)來計費，每條通話計費一次.

③租金計費

即固定時間收取定額費用，包括日租、周租、月租、年租，可以按照坐席、用戶線、大號數(shù)量、固定租金中的一種或者多種屬性來收取租金。

④最低消費

高于最低消費按照最低消費收取，不足最低消費的按照最低消費設(shè)置金額來收取.

⑤6s計費

6s計費表示上級按6s計費，下級按1分鐘計費。 例如假設(shè)為代理商開套餐為每6s計費1分錢，代理商為下級開套餐為每60s計費1毛錢，通話時長為50s，那么：運營商賺取利潤為9*0.01=0.09元，企業(yè)客戶消費不足1分鐘計1毛錢，代理商獲取利潤：0.1-0.09=0.01分.

⑥高級計費

呼叫中心實現(xiàn)了設(shè)置套餐的市話與長途的費率功能，即套餐中可以設(shè)置多個資費規(guī)則指定哪些地區(qū)按照市話費率計費、哪些按照地區(qū)按照長途費率計費。

3.資源分發(fā)體系

系統(tǒng)的分機、大號、主叫等資源統(tǒng)一由運營商賬戶去創(chuàng)建并分發(fā)給下級企業(yè)或者代理商，再由代理商轉(zhuǎn)分給下級企業(yè)賬戶?？傊砩虅?chuàng)建資源，企業(yè)賬戶使用資源、代理商轉(zhuǎn)分發(fā)資源給下級。

4.CRM

CRM即客戶關(guān)系管理，包括客戶的聯(lián)系、客戶的跟進、客戶標記、客戶回訪等完整的的客戶資料管理流程。

5.工單管理體系

系統(tǒng)支持完整工單流程，包括整個物品的下單、物流跟蹤、簽收流程。

三.特色功能

1.錄音

Ucc呼叫中心支持錄音功能，其中包括強制錄音、禁止錄音等功能，以及錄音時機選擇功能，既可以從播放彩鈴開始錄音也可以從兩端通話開始時錄音。我們的錄音支持G729、G723、PCMU、PCMA這幾類媒體編解碼，也支持不同媒體編解碼之間的互轉(zhuǎn)。 我們的錄音文件采用了mp3編碼格式，生成的文件體積非常小，下面是通話時長與文件大小的一些樣例數(shù)據(jù)，可供大家參考。

 

錄音時長(s)     文件大小(KB)

1                      0.98

2                      2.32

3                      3.09

4                      4.07

5                      5.20

10                    9.77

30                    30.40

60                    58.90

 

2.群呼

 

群呼是呼叫中心系統(tǒng)最核心的呼叫業(yè)務，能夠快速幫助企業(yè)客戶找到一批有效的客戶。Ucc呼叫中心的群呼包括帶語音的群呼、不帶語音的群呼，群呼的方式分為先轉(zhuǎn)坐席再轉(zhuǎn)客戶、先轉(zhuǎn)客戶接通再轉(zhuǎn)坐席這兩類。

 

3.統(tǒng)計