什么是SaaS呼叫中心？
SaaS呼叫中心是一種云托管的軟件電話系統(tǒng)，通過(guò)呼叫管理、路由、分析和全渠道通信等虛擬功能提供電話呼入和電話呼出VoIP呼叫。
SaaS呼叫中心按訂閱付費(fèi)，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行呼叫和消息傳遞，提供統(tǒng)一多個(gè)通信渠道的儀表板：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信和視頻會(huì)議。這些渠道可幫助座席進(jìn)行內(nèi)部協(xié)作、為客戶(hù)提供服務(wù)并創(chuàng)建電話呼出營(yíng)銷(xiāo)消息。
內(nèi)部部署和SaaS呼叫中心之間的區(qū)別
內(nèi)部部署和SaaS呼叫中心之間的區(qū)別在于，本地呼叫中心需要物理現(xiàn)場(chǎng)硬件，而SaaS呼叫中心只需要互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)橥ㄐ跑浖商峁┥掏泄茉谠浦小?br />
傳統(tǒng)的本地呼叫中心硬件、軟件和基礎(chǔ)設(shè)施占用辦公空間，需要IT人員頻繁維護(hù)。購(gòu)買(mǎi)許可證和添加新座席是一個(gè)耗時(shí)且昂貴的過(guò)程，涉及安裝新的電話線。所有用戶(hù)分機(jī)都植根于單個(gè)公司座機(jī)號(hào)碼和地址。
另一方面，SaaS呼叫中心軟件可以節(jié)省時(shí)間、空間、金錢(qián)和精力，因?yàn)樘峁┥特?fù)責(zé)維護(hù)、設(shè)置和升級(jí)。用戶(hù)只需單擊幾下即可升級(jí)功能和通信渠道、添加遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)成員、購(gòu)買(mǎi)世界各地的本地號(hào)碼、設(shè)置全渠道路由功能以及與其他軟件工具集成。
SaaS呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
SaaS呼叫中心提供以下優(yōu)勢(shì)：
可定制的虛擬功能
雖然本地呼叫中心系統(tǒng)包括基本的路由和呼叫管理功能，如語(yǔ)音郵件、電話號(hào)碼分機(jī)以及呼叫保持和轉(zhuǎn)接，但大多數(shù)SaaS呼叫中心計(jì)劃包括數(shù)十種可定制的工具和路由功能，如 IVR系統(tǒng)、拖放式聊天機(jī)器人流程構(gòu)建器、設(shè)備切換、通話錄音和轉(zhuǎn)錄、語(yǔ)音郵件到電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)等。
全渠道溝通
呼叫中心軟件提供全渠道解決方案，座席可以通過(guò)數(shù)字渠道監(jiān)控、接觸和服務(wù)客戶(hù)?？蛻?hù)可以選擇他們聯(lián)系公司的方式（電子郵件、帶高清語(yǔ)音的電話、短信或網(wǎng)絡(luò)聊天），全渠道聯(lián)絡(luò)中心儀表板將這些票證組織在座席收件箱中，并附有通知。
座席只需單擊幾下即可通過(guò)任何渠道聯(lián)系客戶(hù)或進(jìn)行內(nèi)部協(xié)作，甚至可以在通話中立即在渠道之間切換，同時(shí)保持對(duì)客戶(hù)對(duì)話歷史記錄、個(gè)人資料和信息的完全可見(jiàn)性。
更好的客戶(hù)支持
SaaS呼叫中心軟件使客戶(hù)支持更快、更智能、更靈活、更個(gè)性化。聊天機(jī)器人和IVR菜單等可定制的自助服務(wù)功能讓客戶(hù)可以24/7全天候訪問(wèn)信息并采取行動(dòng)，在座席不可用或不需要時(shí)自行處理簡(jiǎn)單任務(wù)。
路由和排隊(duì)功能（如IVR樹(shù)、環(huán)組和標(biāo)記對(duì)話）可確保每個(gè)客戶(hù)到達(dá)正確的初始目的地。由于呼叫中心座席可以訪問(wèn)客戶(hù)的對(duì)話和操作歷史記錄，因此他們避免要求客戶(hù)重復(fù)自己，并且可以隨時(shí)使用或切換到客戶(hù)的首選渠道。
提高移動(dòng)性
本地呼入呼叫中心限制了座席和管理員的移動(dòng)性。電話通過(guò)有線連接到本地 PBX系統(tǒng)，公司只能為分配給其街道地址的電話號(hào)碼提供分機(jī)。由于電話連接到墻上插孔，因此座席在進(jìn)行商務(wù)通話時(shí)必須留在辦公桌附近。
SaaS呼叫中心軟件使企業(yè)和座席能夠遠(yuǎn)程工作或任何有互聯(lián)網(wǎng)的地方工作。提供商在數(shù)百個(gè)國(guó)家/地區(qū)提供帶有區(qū)號(hào)的虛擬電話號(hào)碼，包括本地、免費(fèi)和虛榮號(hào)碼，因此無(wú)論總部位于何處，大型和小型企業(yè)都可以購(gòu)買(mǎi)無(wú)限的全球號(hào)碼。公司可以在任何地方開(kāi)展業(yè)務(wù)，從而提高客戶(hù)回復(fù)率和消息打開(kāi)率。
公司可以在世界任何地方添加新的座席，并在短時(shí)間內(nèi)為他們分配一個(gè)電話號(hào)碼，使遠(yuǎn)程工作變得更加容易。軟件電話應(yīng)用程序使座席能夠從其計(jì)算機(jī)或電話撥打商務(wù)電話，從而使座席能夠隨時(shí)隨地?fù)艽螂娫挕?nbsp;
成本更低
本地電話系統(tǒng)成本迅速增加。座席的辦公桌、顯示器和聽(tīng)筒、占用空間的PBX交換機(jī)系統(tǒng)、每個(gè)座席的許可證，以及自動(dòng)呼叫分配、IVR和呼叫錄音等額外路由和客戶(hù)服務(wù)工具的成本。IT人員維護(hù)會(huì)產(chǎn)生更多的工資成本。
使用云電話系統(tǒng)，唯一需要的費(fèi)用是每月服務(wù)訂閱——大多數(shù)提供商甚至不收取設(shè)置成本。通過(guò)多個(gè)定價(jià)層和功能產(chǎn)品，可以購(gòu)買(mǎi)僅包含實(shí)際使用的功能的計(jì)劃。
提供商提供具有完整功能訪問(wèn)權(quán)限的移動(dòng)、桌面和瀏覽器應(yīng)用程序，包括軟件電話功能，以便座席可以使用其iOS、Android或計(jì)算機(jī)從公司電話號(hào)碼撥打電話。無(wú)需額外的硬件或辦公空間。
易于設(shè)置
與傳統(tǒng)的固定電話呼叫中心相比，設(shè)置SaaS云聯(lián)絡(luò)中心或呼叫中心更容易、更快捷，因?yàn)榇蠖鄶?shù)設(shè)置過(guò)程都是自動(dòng)化的或由提供商處理的。要設(shè)置新的座席，只需購(gòu)買(mǎi)虛擬電話號(hào)碼和許可證，這個(gè)過(guò)程只需幾分鐘。一旦分配了一個(gè)號(hào)碼并給出了登錄信息，座席就可以開(kāi)始從計(jì)算機(jī)或桌面撥打電話。您也可以移植預(yù)先存在的號(hào)碼，盡管此過(guò)程涉及更多文檔和來(lái)回。
設(shè)置高級(jí)路由功能（如IVR樹(shù)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、振鈴組，甚至自動(dòng)聊天機(jī)器人）非常流暢，具有直觀的設(shè)置菜單或拖放流構(gòu)建器來(lái)自定義觸發(fā)器、菜單級(jí)別和自動(dòng)化，而無(wú)需編寫(xiě)任何代碼。
改善座席體驗(yàn)
SaaS呼叫中心軟件功能可幫助座席表現(xiàn)良好。
SaaS聯(lián)絡(luò)中心解決方案座席工具：
可視語(yǔ)音信箱：訪問(wèn)虛擬日志中的語(yǔ)音郵件，具有轉(zhuǎn)錄功能以及按呼叫者或關(guān)鍵字搜索的功能。這使座席能夠快速掃描電子郵件，而無(wú)需收聽(tīng)整個(gè)錄音。設(shè)置語(yǔ)音郵件到電子郵件或語(yǔ)音郵件到文本，以便在這些設(shè)備上自動(dòng)傳遞。
客戶(hù)信息和歷史記錄：呼叫中心軟件與您的CRM系統(tǒng)集成，以存儲(chǔ)客戶(hù)信息、旅程歷史記錄和對(duì)話歷史記錄。在來(lái)電時(shí)，屏幕會(huì)自動(dòng)填充客戶(hù)資料信息，以獲取完整的座席上下文。
人工智能輔助建議： AI通常是為頂級(jí)計(jì)劃保留的一項(xiàng)功能，可轉(zhuǎn)錄對(duì)話并識(shí)別指示情緒、主題和行動(dòng)項(xiàng)的關(guān)鍵字。它使用這些來(lái)生成實(shí)時(shí)座席建議，例如響應(yīng)、問(wèn)題答案和相關(guān)知識(shí)庫(kù)文章。
內(nèi)部協(xié)作： 通過(guò)聊天組和即興視頻會(huì)議等協(xié)作選項(xiàng)，茶葉會(huì)員可以快速相互協(xié)商以聯(lián)系基地
智能路由：使用呼叫中心IVR、振鈴組、基于語(yǔ)言或技能的路由、營(yíng)業(yè)時(shí)間和客戶(hù)位置標(biāo)記傳入工單并將其路由到正確的座席
更輕松的協(xié)作和任務(wù)管理
SaaS呼叫中心全渠道儀表板可加強(qiáng)座席協(xié)作和任務(wù)管理。
在儀表板中，座席只需單擊幾下即可啟動(dòng)快速的隊(duì)友1：1聊天，即使在實(shí)時(shí)通話中也是如此。一鍵式視頻會(huì)議支持簡(jiǎn)短的面對(duì)面協(xié)作，并通過(guò)屏幕共享得到增強(qiáng)。
團(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)建基于任務(wù)的群聊，以訪問(wèn)可共享的待辦事項(xiàng)列表、同時(shí)實(shí)時(shí)編輯文件、創(chuàng)建話題、固定重要消息，甚至跳入正在進(jìn)行的視頻會(huì)議。
請(qǐng)注意，雖然一些提供商在聯(lián)絡(luò)中心軟件中包含這些功能，但一些提供商銷(xiāo)售單獨(dú)的業(yè)務(wù)通信平臺(tái)，專(zhuān)門(mén)提供這些協(xié)作功能以及更高級(jí)的功能，如白板和視頻參與工具。
靈活擴(kuò)展
SaaS呼叫中心支持內(nèi)部以及與客戶(hù)和客戶(hù)端的平滑擴(kuò)展。
無(wú)論您的總部位于何處，都可以在世界各地雇用遠(yuǎn)程座席，分布在多個(gè)時(shí)區(qū)或客戶(hù)所在的任何地方。
利用提供商VoIP網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展全球業(yè)務(wù)，該網(wǎng)絡(luò)與數(shù)百個(gè)國(guó)家/地區(qū)的數(shù)千家移動(dòng)和PSTN運(yùn)營(yíng)商合作，可通過(guò)SaaS或API訪問(wèn)。許多SaaS呼叫中心提供商在數(shù)十個(gè)國(guó)家/地區(qū)提供無(wú)限呼叫。
語(yǔ)音和視頻的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和翻譯可幫助您的團(tuán)隊(duì)克服語(yǔ)言障礙，實(shí)現(xiàn)流暢的客戶(hù)互動(dòng)。
SaaS呼叫中心的主要功能
在SaaS呼叫中心計(jì)劃中找到以下路由、呼叫管理和分析功能。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答
IVR或自動(dòng)助理系統(tǒng)是一種自動(dòng)電話菜單，可通過(guò)自助服務(wù)DTMF或語(yǔ)音選項(xiàng)將來(lái)電者路由到相應(yīng)的目的地。IVR系統(tǒng)連接到業(yè)務(wù)號(hào)碼，將客戶(hù)定向到座席、部門(mén)、語(yǔ)音郵件、信息消息或特別促銷(xiāo)。
使用預(yù)制模板，保存多個(gè)IVR以根據(jù)用例換入和換出，或?qū)⒉煌腎VR分配給不同的業(yè)務(wù)號(hào)碼。
IVR設(shè)置直觀且富有創(chuàng)意。通過(guò)拖放流設(shè)計(jì)器構(gòu)建自定義IVR路徑，通過(guò)鍵入到文本或錄音連接多個(gè)級(jí)別的菜單選項(xiàng)。利用公司應(yīng)用程序中的功能，例如發(fā)送自動(dòng)文本、促進(jìn)付款、預(yù)訂或取消約會(huì)，或提供帳戶(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)中的個(gè)人信息。
高級(jí)報(bào)告和分析
跟蹤呼叫中心績(jī)效、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、趨勢(shì)和見(jiàn)解的報(bào)告和儀表板庫(kù)。管理員可以創(chuàng)建具有首選 KPI 的自定義報(bào)告，或安排例行自定義報(bào)告電子郵件。
SaaS呼叫中心報(bào)告的一些示例：
實(shí)時(shí)隊(duì)列儀表板：實(shí)時(shí)隊(duì)列統(tǒng)計(jì)信息，例如已解決的工單、失敗的工單、平均工單持續(xù)時(shí)間、首次呼叫解決、呼叫量、實(shí)時(shí)座席數(shù)量等
使用情況報(bào)告：按用戶(hù)或部門(mén)劃分的頻道使用情況，包括每個(gè)座席的呼叫、發(fā)送的消息和參與的視頻會(huì)議總數(shù)
性能報(bào)告：座席和部門(mén)溝通指標(biāo)，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度得分、客戶(hù)情緒、座席與客戶(hù)通話時(shí)間、待命靜音、工單解決率等
通話質(zhì)量報(bào)告：有關(guān)音頻質(zhì)量和滯后、視頻質(zhì)量和消息傳遞速率的信息
客戶(hù)數(shù)據(jù)：客戶(hù)反饋和調(diào)查回復(fù)、最受歡迎的客戶(hù)目的地和最常用的客戶(hù)渠道
全渠道收件箱和儀表板
虛擬呼叫中心為客戶(hù)和座席提供了渠道靈活性?？蛻?hù)不僅可以選擇通過(guò)VoIP電話聯(lián)系您的公司，還可以選擇通過(guò)SMS，網(wǎng)絡(luò)聊天，視頻會(huì)議，電子郵件和社交媒體聯(lián)系您的公司。
座席儀表板跨渠道匯總和組織座席的所有工單（在單獨(dú)的收件箱或統(tǒng)一的多渠道收件箱中），以便通過(guò)瀏覽器或移動(dòng)應(yīng)用程序輕松管理和響應(yīng)。
全渠道呼叫中心跨渠道傳輸客戶(hù)歷史記錄、身份和信息，因此所有座席都保留了完整的上下文，從而最大限度地減少了客戶(hù)重復(fù)他們已經(jīng)提供的信息的請(qǐng)求。
利用多種渠道提供客戶(hù)支持、幫助臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)用例。通過(guò)嵌入到您網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)聊天或自動(dòng)短信對(duì)話，為客戶(hù)自助服務(wù)創(chuàng)建聊天機(jī)器人流程。機(jī)器人解決簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題并收集客戶(hù)上下文以路由到座席，座席可以在任何渠道中接管對(duì)話。
客戶(hù)關(guān)系管理集成
將您的SaaS呼叫中心與流行的客戶(hù)關(guān)系管理軟件（如Zendesk、Salesforce、Hubspot和Zoho）集成，為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和支持團(tuán)隊(duì)提供深入的客戶(hù)信息，從而推動(dòng)個(gè)性化的呼出活動(dòng)和支持。
用戶(hù)可以在儀表板中訪問(wèn)從CRM中提取的以下客戶(hù)詳細(xì)信息：
客戶(hù)旅程地圖和最近的網(wǎng)站活動(dòng)
最近購(gòu)買(mǎi)
客戶(hù)情緒歷史記錄
潛在顧客狀態(tài)
合同金額和價(jià)值
基本聯(lián)系方式和公司信息
首選聯(lián)系方式
多渠道對(duì)話歷史記錄
CRM集成解鎖了強(qiáng)大的電話呼出工作流程自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)選項(xiàng)。使用CRM系統(tǒng)按潛在顧客狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)或自定義分組對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組。根據(jù)放棄購(gòu)物車(chē)、首次注冊(cè)、購(gòu)買(mǎi)、低滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)等觸發(fā)電話呼出呼叫和消息，通過(guò)專(zhuān)業(yè)內(nèi)容覆蓋選定的受眾群體。設(shè)計(jì)插入客戶(hù)信息（姓名、公司、產(chǎn)品訂單等）的模板，為批量郵件和電話呼出語(yǔ)音郵件提供個(gè)性化感覺(jué)。
ACD、振鈴組和呼叫路由
自動(dòng)呼叫分配（ACD）和呼叫路由功能是基于云的呼叫中心的一部分，通過(guò)多種方法標(biāo)記和限定來(lái)電，以便將它們定向到正確的座席。
雖然IVR系統(tǒng)是分配電話呼叫的常用且有效的方法，但您可以根據(jù)其他詳細(xì)信息設(shè)置呼叫分配和呼叫隊(duì)列，例如：
營(yíng)業(yè)時(shí)間
座席工作時(shí)間
呼叫者位置和語(yǔ)言
呼叫主題
座席技能
振鈴組是一組座席、電話號(hào)碼或分機(jī)，當(dāng)撥打一個(gè)號(hào)碼時(shí)，它們會(huì)同時(shí)接收電話呼入呼叫。這樣，第一個(gè)可用的座席可以接聽(tīng)電話，從而最大限度地減少等待時(shí)間。管理員可以自定義響鈴順序樣式：同時(shí)響鈴、輪循機(jī)制或響鈴空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席。
使用全渠道路由規(guī)則確定如何在合格座席之間分配呼叫。例如，將傳入呼叫路由到最長(zhǎng)的空閑座席或隊(duì)列最短的座席。
通話錄音和轉(zhuǎn)錄
在語(yǔ)音通話、電話會(huì)議和視頻會(huì)議期間，查看實(shí)時(shí)屏幕轉(zhuǎn)錄，闡明誰(shuí)在說(shuō)話以及他們?cè)谡f(shuō)什么。通話與轉(zhuǎn)錄一起被記錄和存儲(chǔ)在提供商的云存儲(chǔ)中。實(shí)時(shí)錄制和轉(zhuǎn)錄支持其他高級(jí)功能，例如實(shí)時(shí)翻譯、情緒分析和座席語(yǔ)音指導(dǎo)。AI使用轉(zhuǎn)錄來(lái)識(shí)別對(duì)話中的關(guān)鍵字、關(guān)鍵時(shí)刻和行動(dòng)項(xiàng)，將這些重要細(xì)節(jié)組織成通話后摘要。
