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什么情況下可以在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診？互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？我預(yù)約的CT在什么地方做？我選擇自提的藥品怎么取？以前，這些問(wèn)題需要通過(guò)醫(yī)院人工熱線電話，或親身到醫(yī)院服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)，現(xiàn)在，一套騰訊健康研發(fā)的7x24小時(shí)在線智能客服就能化解，還解決了疫情下，非緊急患者無(wú)法及時(shí)線下就醫(yī)、醫(yī)院熱線遠(yuǎn)不能滿足市民需求的問(wèn)題。

在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心，騰訊健康的智能客服先后上崗，在上海全域靜態(tài)管理期間，服務(wù)用戶超過(guò)5.8萬(wàn)人，解答就診咨詢問(wèn)題超過(guò)11.6萬(wàn)個(gè)，更在5月1日的醫(yī)院義診日中創(chuàng)下了單日最高解答近萬(wàn)人次的紀(jì)錄，成為疫情中幫助解決群眾線上就醫(yī)“疑難雜問(wèn)”、緩解醫(yī)院熱線電話咨詢量大等共性問(wèn)題的智能數(shù)字助手。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，門急診預(yù)約掛號(hào)相關(guān)問(wèn)題是上海市民咨詢最多的問(wèn)題，在所有咨詢問(wèn)題中占比達(dá)到25%，每4個(gè)使用智能問(wèn)答的上海市民中，就有一個(gè)咨詢掛號(hào)相關(guān)問(wèn)題。其次，疫情核酸相關(guān)問(wèn)題、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品配送等問(wèn)題分別占到12%和14%。疫情期間被大力推廣的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，也吸引了上海市民的關(guān)注預(yù)問(wèn)診系統(tǒng)，11%的咨詢問(wèn)題與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)相關(guān)，顯示線上就醫(yī)已成為市民的新選擇。

“智能客服”火線上崗，紓解群眾線上咨詢難題

仁濟(jì)醫(yī)院是上海市級(jí)醫(yī)院“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0智能云客服場(chǎng)景的試點(diǎn)醫(yī)院之一。4月20日，仁濟(jì)醫(yī)院聯(lián)合騰訊健康，基于AI智能問(wèn)答功能，在疫情期間加急上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服，成為此次疫情中，第一家落地騰訊健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服的醫(yī)院。疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的藥品配送因物流關(guān)系受到不同程度的影響。仁濟(jì)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服通過(guò)強(qiáng)大的信息采集和后臺(tái)管理，及時(shí)更新藥物配送相關(guān)信息，運(yùn)用算法匹配應(yīng)答患者的問(wèn)題，緩解患者的焦慮心情。

疫情期間，為了讓市民和志愿者更高效地為自己60周歲（含）以上的父母、18周歲（不含）以下的孩子以及社區(qū)居民“代配藥”，瑞金醫(yī)院在疫情期間上線了“一老一小”、“志愿者”代配藥服務(wù)。作為配套措施，瑞金醫(yī)院也同步升級(jí)了智能客服，增加了代配藥的相關(guān)問(wèn)題查詢，以此協(xié)助解答市民和志愿者在代配藥過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升了其使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的體驗(yàn)度。

在上海兒童醫(yī)學(xué)中心，秉承著“一切為了孩子”的辦醫(yī)宗旨，智能客服將家長(zhǎng)關(guān)心的十大類近百項(xiàng)高頻問(wèn)題模塊化，通過(guò)對(duì)就醫(yī)場(chǎng)景及區(qū)域進(jìn)行分類，幫助家長(zhǎng)更直觀地了解需要咨詢的問(wèn)題類型，提高搜索相關(guān)信息的效率，增加家長(zhǎng)獲取解答的便捷性，有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問(wèn)題。

“智能客服”可以保障患者：有問(wèn)題，隨時(shí)查，咨詢就診過(guò)程中遇到的問(wèn)題，客服機(jī)器人將7×24小時(shí)在線回復(fù)；熱門問(wèn)題，快速查，針對(duì)智能客服設(shè)置導(dǎo)航功能，通過(guò)對(duì)就醫(yī)場(chǎng)景進(jìn)行分類，讓問(wèn)題內(nèi)容更具針對(duì)性，讓患者更直觀地了解自己需要咨詢的業(yè)務(wù)，并高效搜索相關(guān)信息；模糊問(wèn)題，智能查，對(duì)于一些產(chǎn)生“歧義”的提問(wèn)，客服機(jī)器人可以智能聯(lián)想相關(guān)問(wèn)題，幫助患者快速找到相關(guān)問(wèn)題的答案。如果輸入的內(nèi)容不完整，客服機(jī)器人也能夠基于模糊的關(guān)鍵詞，智能尋找到可能的問(wèn)題和答案，幫助患者解決問(wèn)題。智能客服解決了患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中發(fā)生頻次很高的問(wèn)題，也通過(guò)其便捷性，提升了患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的意愿。

“AI助醫(yī)”全面落地，助推“便捷就醫(yī)服務(wù)”2.0